طراحی تجربه مشتری چقدر وقت میخواهد؟
مدیریت زمان کارها و پروژهها یکی از مهمترین دغدغههای مدیران سازمانها است. وقتی نوبت به انجام پروژه طراحی خدمات یا طراحی تجربه مشتری در سازمان میرسد، این دغدغه در شکل بحث و چانهزنی بین تیم طراحی و کارفرما خود را نشان میدهد. طراح و کارفرما نیاز دارند بر سر زمان انجام پروژه به توافق برسند اما هر یک ملاحظات و انتظاراتی دارند که گاه در خلاف جهت یکدیگر قرار دارد. در این مطلب، سعی داریم درباره زمانبندی و مدیریت زمان پروژه طراحی خدمات در سازمان کمی شفافتر صحبت کنیم. برای این منظور ابتدا دغدغه مدیران در اینباره در قالب ۳ سوال اصلی بیان میکنیم و سپس به بیان پاسخهای طراحان به آن میپردازیم.
سوالهای کارفرما درباره زمان پروژه طراحی و پاسخهای طراحان خدمات به آن
خیلی کم اتفاق میافتد که کارفرمای پروژه طراحی خدمات در ایران به عنوان اولین قدم در توسعه کسبوکارش به سراغ این متدولوژی حل مسئله بیاید. این از طرفی به علت کمتر شناخته بودن این روش حل مسئله در بین سازمانها است و از طرف دیگر به علت اشتیاق اولیهای که هنگام ظهور یک ایده جدید در سازمان برای زودتر عملی کردن آن وجود دارد. بنابراین در غالب موارد، کارفرما زمانی سفارش یک پروژه طراحی خدمات را میدهد که قبلا روشهای مختلف و شناختهشدهتر حل مسئله و توسعه محصول را به کار گرفته و زمان زیادی از شروع کار سازمان روی ایده جدید گذشته است. این یعنی در ۹۰ درصد مواقع، معمولا سازمان قصد دارد در وقت اضافهای که جنبه شانس مجدد دارد، شانسی به تفکر طراحی برای حل مسئله محصول جدید بدهد. بنابراین، به طور کلی پیشزمینهای برای عجله سازمان در دستیابی به راهحل وجود دارد که بهتر است با همدلی از سمت طراح درک شود.
مدیریت زمان انجام پروژه طراحی خدمات یا طراحی تجربه مشتری در سازمان در شکل بحث و چانهزنی بین تیم طراحی و کارفرما خود را نشان میدهد
این شرایط سبب میشود که سوالات مربوط به زمانی که برای طراحی خدمات یا اصلاح تجربه مشتری لازم است در ذهن کارفرما پررنگ باشد. مخصوصا زمانی که طراح بیان میکند این روش حل مسئله نیازمند مشارکت مدیران و کارکنان سازمان است این دغدغه بیشتر هم میشود و به این شکل از جانب کارفرما مطرح میشود که:
در پروژه طراحی خدمات چند درصد از زمان کار هفتگی نیروهای سازمان گرفته میشود؟
پاسخ خلاصه به این پرسش این است که در هر پروژه طراحی یک نفر از نیروهای سازمان مسئول تعامل و هماهنگیهای پروژه از سمت کارفرما است. فردی که نه کارشناس پایه و نه مدیر رده بالا است بلکه جزو نیروهای ارشد و باسابقه سازمان است که مدیران مستمرا با او ارتباط دارند و او هم به راحتی میتواند به بخشهای مختلف سازمان دسترسی داشته باشد. این یک نفر در ماههایی که پروژه طراحی در جریان است، بیش از ۵۰ درصد از زمان کار هفتگی خود را به فعالیتهایی چون هماهنگی با ذینفعان داخل سازمان از جمله مدیران و کارشناسان بخشهای مرتبط با موضوع پروژه، هماهنگی با مشتریان، همفکری برای انجام آسانتر گامهای طراحی راهحل در سازمان، تبادل اطلاعات متقابل تیم طراحی و مدیران سازمان، کمک به برگزاری جلسات همآفرینی با مشتریان و ذینفعان داحل سازمانی، و کارهایی از این دست میگذارند.
اینکه علاوه بر این ۱ نفر چند نفر دیگر از نیروهای سازمان در فرایند همآفرینی راهحل همراه پروژه طراحی میشوند، پاسخ قطعی و تکراری ندارد. بسته به اینکه موضوع پروژه و گستره پروژه چه قدر باشد این افراد میتوانند ۲ نفر، ۳ نفر، ۱۰ نفر، و حتی ۱۰۰ نفر از افراد سازمان باشند. اما خبر خوب این است که به جز ۲ تا ۳ نفر دیگر از اعضای سازمان که متوسط ۱ روز در هفته برای قسمتهایی که به همآفرینی نیاز دارد درگیر میشوند، باقی اعضای سازمان در برخی جلسات تیم طراحی و در برخی گامها مشارکت خواهند داشتند. برای مثال جلساتی که تعداد زیادی از افراد سازمان درگیر آن هستند یا از جنس کارگاه آموزشی برای آگاه کردن اعضای سازمان از پروژهی در جریان طراحی خدمات یا طراحی تجربه مشتری است یا از جنس جلسات ایدهپردازی طوفان فکری که در ابتدای مرحله ایدهپردازی (گام سوم طراحی خدمات) به شکل جلسات ۱ روزه برگزار میشود یا به شکل جلسات موردی با برخی از بخشها در مواقعی است که سوال خاصی توجه تیم طراحی را به یک دپارتمان خاص در سازمان جلب کرده است و به نظر میرسد با استفاده از دانش آن دپارتمان در یک مرحله خاص از پروژه میتوان به نتیجه صحیحتر و بهتری رسید.
وقتی که این توضیحات درباره درصد زمانی مشارکت کارکنان سازمان در پروژه به کارفرما داده میشود، سوال بعدی این است که:
کل پروژه طراحی خدمات چه قدر طول میکشد؟ به عبارتی این متوسط ۱ روز در هفته برای چه بازه زمانی دارد بیان میشود؟
پاسخ خلاصه این سوال این است که معمولا بازه زمانی ۶ ماههای را برای پروژه باید در نظر گرفت. مجددا بسته به موضوع پروژه و دامنه تعریفشده برای پروژه ممکن است این زمان کمتر یا بیشتر باشد. ما در لین دیزاین پروژههایی داشتیم که از نقطه صفر تا رسیدن به مدل کسب و کار اولیه یک ماه و نیم طول کشیده با این هدف که تیم استارتاپی زودتر دور اول فرایند طراحی تا رسیدن به مفهوم اولیه را طی کند و نیز پروژههایی را تجربه کردیم که به خاطر گستردگی موضوع، بی وقفه در حال اجرا بودن فرایندها و پیچیدگیهای سازمانی نزدیک به ۱ سال به طول انجامیده است. ولی معمولا بازه ۴ تا ۶ ماه برای پروژه طراحی خدمت معمولتر است زیرا: ۱) تیم طراحی متعهد به حل مسئله در بازه زمانی معنیدار حل آن مسئله است ۲) معمولا طراحی خدمت برای حل آن دسته از مسائلی به کار میرود که از حدی از پیچیدگی یا نوآوری برخوردارند و برای حل این دست از مسائل معمولا تمرکز بر روی دستیابی به بهترین راهحل ممکن است نه ایدهآلترین راهحل و ۳) بیشترین اثربخشی فرایند حل مسئله با تفکر طراحی زمانی اتفاق میافتد که این فرایند بیش از یک بار در سازمان و برای حل مسئله تکرار شود؛ بنابراین معمولا تجربهی ۲ چرخه حل مسئله ۴ ماهه در طول یک بازه زمانی ۸ ماهه به تعریف یک پروژه طولانی یک ساله که در آن فقط یک بار فرایند طراحی طی میشود ترجیح دارد. علت این ترجیح آن است که اساس فرایند و فلسفه طراحی در طراحی راهحل بر آزمون حسابشدهی فرضیات و دریافت بازخورد از ذینفعان (شامل مشتریان و کارکنان) و بهبود آن و تکرار این چرخه بنا شده است. در مسیر این تکرار چرخه است که راهحل ممکنی که یافتهایم مسیر بهینه شدن را طی میکند تا به راهحل ایدهآل نزدیک شود. بنابراین تکرار این فرایند، از انجام فقط یکبار آن نزدیکتر به روح دیزاین راهحل است.
هنگامی که موضوع تکرار چرخه دیزاین در سازمان و اهمیت آن برای مدیران تشریح میشود، فکر آنها مشغول نگهداری از این فرایند در سازمان میشود و ابهام درباره چگونگی تکرار این چرخه در بلندمدت و تعریف مسئولیت و اختصاص زمان نیروها برای نگهداری و بازانجام این چرخه سبب میشود سوال بعدی ایشان این باشد که:
آیا بعد از اتمام پروژه طراحی خدمات، نگهداری از نتایج زمان ثابتی از نیروهای ثابتی میگیرد؟
پاسخ خلاصه به این سوال این است که سازمان میتواند طراحی تجربه مشتری و طراحی خدمات را با هدف بهبود تجربه مشتری به طور مستمر، به طور ثابت بخشی از کار خود در نظر بگیرد. در این صورت، بسته به ابعاد سازمان و حجم کاری لازم در آن برای این بهبود، یک نفر یا یک بخش که مسئولیت اصلی آن بهبود تجربه مشتری برای سازمان قابل تعریف است. مسئولیت این فرد/بخش اجرا کردن مستمر فرایند طراحی در سازمان است. نیروی مورد نیاز تشکیل این بخشها هم در زمان انجام پروژه طراحی در سازمان قابل پرورش است.
با ورود تفکر طراحی به سازمان و با مشارکت کارکنان در همآفرینی راهحل، آن بخش از کارکنانی که در پروژه طراحی خدمات همکاری نزدیک داشتهاند، دانش پایه این فرایند را در حدی در تیم طراحی آموختهاند. با این حال بهتر است که یک نفر طراح که تجربه بارها پیادهسازی فرایند طراحی در سازمان را داشته و برای آن آموزش رسمی دیده است مسئول این کار/بخش در سازمان شود و در همکاری نزدیک با افراد سازمان بهبود مستمر تجربه مشتری را پیش ببرد. بنابراین، در نگهداری مستمر تفکر طراحی در سازمان بیش از آنکه مسئله وقت لازم برای این کار باشد، مسئله تعریف فرد/بخش مسئول آن و وارد کردن آن به فعالیتهای دائم سازمان است.
اگر رویکرد بلندمدتی به نگهداری طراحی در سازمان نداشته باشید و پروژه طراحی خدمات یک پروژه گذرا برای یک مرحله بهبود دادن تجربه مشتری انجام داده باشید و قصدی برای بهبود مستمر در سازمان وجود ندارد، موضوع کمی متفاوت میشود. در این صورت پس از پایان پروژه طراحی، بر اساس نسخه اول نقشه عملیات سازمان (بلوپرینت جدید) یک(/چند) نفر مسئول پیگیری نتایج فرایند طراحی در بخشهای مختلف سازمان میشود. اینکه چه قدر طول میکشد تا این نتایج پیاده شود کاملا بستگی به این دارد که در فرایند طراحی و رسیدن به راهحل چه چیزی خلق شده باشد: بخشهایی از فرایند جدید شده؟ نقاط تماس تغییری باید بکنند؟ چند نقطه تماس؟ خدمت کاملا جدیدی تعریف شده؟ این خدمت جدید تکمیلکننده خدمات قبلی است یا به کل یک خط جدید ارائه ارزش به مشتری است؟ و … . اگر طراحی سریع یک ماهه بوده باشد و بهبودهای پیشنهادی فرایند طراحی در حد بهبود عملکرد در نقاط تماس باشد، ممکن است پیادهسازی تغییرات بیش از ۲ هفته زمان نبرد و اگر طراحی منجر به تعریف خدمت جدید یا مدل کسبوکار جدید شده باشد که بسیاری از فرایندها و تعاملات در سازمان را تحت تاثیر قرار دهد پیادهسازی تغییرات تا اجرایی شدن و رسیدن به اولین بازخورد دریافتی از مشتری روی فرایند خدمتدهی جدید ممکن است تا ۶ ماه هم طول بکشد.
نکته پایانی
طراحان خدمات این موضوع را میدانند که هر پروژه طراحی خدمات، دامنه خاص خود را دارد. تعریف این دامنه به شدت مسئله، ذینفعان درگیر در آن، تلاش لازم برای جلب همآفرینی ذینفعان در شکلدهی راهحل، فرهنگ سازمان کارفرما، تعاملات صنعت مورد نظر و … مرتبط است. همچنین این عوامل باعث میشوند خروجی طراحی خدمات در سطوح مختلفی قابل تعریف باشد: از تغییر نقش یک بخش سازمان، تغییرات جزئی در برخی نقاط تماس، و تعریف خدمات تکمیلی، تا تعریف یک مدل کسب و کار جدید، تعریف نقاط تماس جدید و سرمایهگذاری برای فعال شدن آن، یک فرایند کاملا جدید در پشت صحنه سازمان برای ارائه خدمات، و … . به عبارتی، قبل از شروع به حل مسئله نمیتوان یک زمان قطعی و خروجی از قبل مشخص برای فرایند طراحی در نظر گرفت چون این فرایند، فرایند کشف و خلق است نه اجرای یک مدل تکراری. بنابراین خیلی محتمل است که نه تنها زمان بلکه ابزارهای مورد استفاده و راه کشف و خلق پیشبینیشده هم در ضمن فرایند ۲۰ درصدی تغییر پیدا کند. این نکتهای است که کارفرمایان قبل از شروع پروژه طراحی خوب است به آن آگاه باشند.
عمده تامل طراحان به علت نیاز به کسب اطمینان از حفظ درستی مسیر و جهت کلی حل مسئله است که در گرو تصمیمگیریهای تیم طراحی است
از سوی دیگر، با اینکه طراحان همواره تلاش دارند که ملاحظات زمانی کارفرما در نظر گرفته شود، بهتر است وزن بیشتری برای ملاحظات زمانی و حل مسئله در زمان معنیدار برای آن قائل شوند. عمده تامل طراحان به علت نیاز به کسب اطمینان از حفظ درستی مسیر و جهت کلی حل مسئله است که در گرو تصمیمگیریهای تیم طراحی است. برای تسریع پیشبرد پروژه میتوان همراهی نمایندگان کارفرما و مشتریان را در همآفرینی و تصمیمگیریهای فرایند دیزاین بیشتر جلب کرد تا با حضور مستمر و مداوم ذینفعان اصلی، مراحلی که در آن نیاز به تامل برای تصمیمگیری است با سرعت و نیز با اطمینان بیشتری طی شود.
شما هم ابهامی یا نکتهای درباره زمانبندی پروژههای طراحی خدمات دارید؟ خوشحال میشویم آن را با ما در میان بگذارید.
