هشدار – خطر عجله در پیاده‌سازی ایده‌ها
چرا نمونه‌سازی پس از طراحی تجربه مشتری مهم است؟
وقتی برای حل مسئله، شیوه تفکر طراحی را به کار می‌بندیم، در گام‌های رسیدن به راه‌حل، مرحله‌ای وجود دارد به اسم نمونه‌سازی (Prototyping) که پس از ایده‌پردازی و شکل‌دهی به مفاهیم کلی و قبل از پیاده‌سازی ایده‌های نهایی قرار دارد. طی کردن درست این مرحله، بی‌اندازه برای دستیابی به نتیجه دلخواه از طراحی تجربه مشتری مهم است اما گاه به خاطر عجله سازمان برای پیاده‌سازی ایده مغفول می‌ماند. در این مطلب قصد داریم تصویر شفاف‌تری از آنچه در مراحل نمونه‌سازی پیش روی کارفرمایان پروژه طراحی خدمات است ترسیم کنیم تا ابهام‌های ایشان درباره این کار کمتر شود و همراهی بیشتر با طراحان در مراحل نمونه‌سازی داشته باشند.
نمونه‌سازی (پروتوتایپینگ) چیست؟
مرحله‌ای از فرایند دیزاین که در آن با ابزارهای مختلف نسخه بسیار اولیه‌ای از خدمت یا محصول طراحی‌شده در معرض امتحان کاربران (مشتریان، کارکنان، و سایر ذینفعان مرتبط) قرار می‌گیرد تا در نتیجه محک خوردن عملی ارزش(های) پیشنهادی جدید، برای تیم طراحی شفاف شود که:
- چه ایده‌هایی باید حذف شوند؟
- چه مفهومی کلیدی است؟ و چه مفاهیمی محوریت ندارند؟
- جای چه مفاهیم یا ارزش‌هایی در این خدمت یا محصول جدید خالی است که باید اضافه شوند؟
- عملکرد هر یک از نقاط تماس با کاربر که پیشنهاد بهبود یا اضافه کردن آن‌ها داده شده است، در عمل چه طور است؟
- تجربه کلی مشتریان از شیوه کاملا جدید دریافت خدمت (یا از بخش جدیدی در فرایند دریافت خدمت) چیست؟
- کارکنان چه ملاحظات و حسی درباره تعامل با مشتریان در این فرایند جدید ارائه خدمت دارند؟
- و …
با دریافت این اطلاعات، تیم طراحی نسخه بسیار اولیه محصول یا خدمت را کنار می‌گذارد و در مسیر ساختن نسخه اولیه واقعی محصول یا خدمت پیش می‌رود.
غفلت از این مرحله چه عواقبی دارد؟
در فرایند طراحی وقتی که ایده‌های حاصل از جلسات طوفان فکری و ایده‌پردازی‌های جمعی دسته‌بندی می‌شوند، به تدریج مفاهیم اولیه شکل می‌گیرند. این مفاهیم اولیه در تیم طراحی مورد بحث قرار می‌گیرند تا ایده‌های بهتری از دل آن‌ها خلق شوند. بعضا این ایده‌های بهتری که خودشان را در مسیر توسعه نشان می‌دهند انقدر برای سازمان هیجان‌انگیزند که برای پیاده‌سازی آن‌ها عجله وجود دارد اما این عجله و هیجان باعث می‌شود که جنبه‌های مهمی از این ایده‌ها نادیده بمانند. جنبه‌هایی که اغلب به پذیرش کاربر، میزان تاثیرگذاری آن‌ها بر تجربه واقعی کاربر، نقش آن‌ها به عنوان پل استراتژی‌های میان‌مدت سازمان در خدمت‌دهی به مشتری، و … بر می‌گردد. نمونه‌سازی این ایده‌ها قبل از آماده شدن برای پیاده‌سازی‌شان کمک می کند که این جنبه‌ها بهتر دیده شوند. در غیر این صورت، ایده‌هایی پیاده خواهند شد که هنوز برای اجرا خام هستند و نتیجه‌ی اجرای پیش از موعد آن‌ها، عدم پذیرش کامل ایده و ابتر ماندن مزایای کلیدی آن، عدم انطباق ایده با سایر اقدامات نوآورانه بخش‌های مختلف سازمان و به حاشیه کشیده شدن آن، و در یک کلام عدم رسیدن به نتیجه مطلوبی که برای اجرایش هزینه کرده‌اید باشد. در حالی که کمی تامل برای نمونه‌سازی کمک می‌کند با دریافت بازخوردهای مشتریان و کارکنان و ذینفعان دیگر بتوانیم احتمال پذیرش، تاثیرگذاری بر تجربه، و اجرا شدن پایدار ایده را بالاتر ببریم. و اگر بازخوردها درباره ایده منفی باشند هم، پروتوتایپ کردن کمک می‌کند زودتر از دست ایده‌های نه چندان موثر خلاص شویم و بر روی بهترین ایده‌ها تمرکز کنیم و نیز ایده‌های بهتری توسعه دهیم.
علاوه بر این، با توجه به مشارکت کارکنان سازمان در فرایند نمونه‌سازی و اجرای پروتوتایپ، کارکنان سازمان فرصت این را خواهند داشت که ۱) به توسعه محصول یا خدمت کمک کنند و از تجارب خود نکات ظریفی را به این نسخه خیلی اولیه از محصول اضافه کنند که به نزدیک شدن ایده به اجرای موثر در واقعیت کمک می‌کند و ۲) در جریان نحوه‌ی تغییر کارشان در آینده نزدیک قرار گیرند و فرایند انطباق یافتن با آن تغییرات را تمرین کنند و بنابراین برای پاسخگویی به سوال‌هایی که پس از اجرای ایده‌ها از جانب مشتریان به آن‌ها می‌رسد آماده باشند.
چه ترس‌هایی مانع انجام نمونه‌سازی در سازمان می‌شود؟
تجربه ما در لین دیزاین می‌گوید که علل مختلفی برای مقاومت سازمان در برابر نمونه‌سازی وجود دارد که برخی از این علل ممکن است برای خود سازمان هم چندان شفاف نباشد. به عبارتی، سازمان به عمد قصد ندارد که جلوی نمونه‌سازی را بگیرد ولی ترسی در دل کارکنان نسبت به تحول سازمانی وجود دارد که قوی‌ترین موانع پروتوتایپ کردن محصول یا خدمت در سازمان را می‌سازد. از جمله این ترس‌ها هستند:
- ترس از اینکه برخی ایده‌هایی که در طراحی ایجاد شدند و دوستشان داریم حذف شوند
- ترس از حذف ایده‌هایی که قبل از اجرای فرایند طراحی در سازمان به آن‌ها رسیده بودیم و به تدریج بخشی از باور ما شده‌اند و کنار گذاشتن آن‌ها سخت است
- ترس از زیر سوال رفتن کارکنان بابت عملکرد قبلی که چرا خودشان زودتر به این ایده‌ها نرسیده بودند
- ترس از جا افتادن برخی ایده‌های ناب که شاید در مراحل قبل تولید نشده‌اند و شاید بعدها کسی از افراد سازمان که در تیم طراحی نبوده است به آن اشاره کند (و به تعویق انداختن نمونه‌سازی به این علت)
- ترس از عدم تحلیل درست از بازخوردهای مشتری و نگرانی بابت عدم صداقت و صراحت مشتریان در بازخورد دادن
- ترس از فرمالیته بودن نمونه‌سازی برای تایید گرفتن روی ایده‌های مطرح شده و فرایند طی شده در نتیجه‌ی ناآشنایی با فرایند دیزاین (و به تعویق انداختن نمونه‌سازی به این علت)
- و …
با این ترس‌ها چه کار کنیم؟
پروژه طراحی و به طور کلی هر پروژه‌ای که تحول سازمانی را در پی داشته باشد همیشه همراه با کمی اضطراب پیش می‌رود که این اضطراب ناشی از ابهام‌های زیادی است که در طی مسیر با آن روبرو هستیم و نیز اضطراب تصمیم‌های زیادی که تا پایان طراحی می‌گیریم. طراحان خدمات و محصول کسانی هستند که بارها با این اضطراب روبرو شده‌اند اما به روش حل مسئله اطمینان کرده‌اند و گام‌ها را طی کرده‌اند و به تجربه دیده‌اند که در هر پروژه هنگام تعامل نزدیک کارکنان و طراح و مشتریان در نمونه‌سازی و قبل و بعد از آن، لحظاتی از کشف و خلق راه‌حل درست وجود دارد که دیر یا زود رخ می‌دهد. هم در مراحل اولیه که مشغول تحقیقات هستیم و اشباع نظری به دست آمده از اجرای انواع روش‌های تحقیقی ما را در رسیدن به این لحظه کمک می‌کند و هم در مراحل انتهایی فرایند طراحی که این بار اشباع عملی- رفتاری به دست آمده از ابزارهای مختلف برای نمونه‌سازی به ما در دستیابی به محصول و خدمت درست کمک می‌کند.
به عبارت ساده، نمونه‌سازی به شما این امکان را می‌دهد که در عمل مسیرهای مختلف ارائه محصول و خدمت را به مشتریان امتحان کنید و مسیری را برگزینید که توسط طیف متنوع‌تری از مشتریان و تعداد بیشتری از مشتریان پذیرفته می‌شود و به کار گرفته می‌شود. مسیری که کارکنان هم در اجرای آن روان عمل خواهند کرد و پذیرش ایشان هم برای راه‌حل نسبتا بالاست. با درک به دست آمده از این مسیر و این مفهوم، فرصت خواهید داشت که ایده‌های بهتری را توسعه دهید و مسیر تجربه یکپارچه‌تری برای مشتریان و کارکنان بسازید. شما لزوما بازخوردهای دریافتی را به عنوان محصول یا خدمت نهایی اجرا نخواهید کرد اما با تحلیل این بازخوردها جهت درست و مفاهیم درست برای توسعه را پیدا خواهید کرد. از اینجا به بعد مجددا با تیم طراحی است که از دانش طراحی و دانش فنی خود برای رسیدن به بهترین راه‌حل ممکن برای «این سازمان با این مشتریان و این کارکنان و این بستر فعالیت و این صنعت» دست پیدا کند.
در مطلب بعدی به این موضوع خواهیم پرداخت که نمونه‌سازی چه مراحلی دارد و چه طور می‌توان پروتوتایپ بهتری انجام داد که ترس‌های ما را از انجام آن محو کند تا با آغوش باز سراغ پروتوتایپ کردن برویم.
آخرین دیدگاه‌ها