چگونه از ابزارهای طراحی خدمات استفاده کنم؟
طراحی خدمات و طراحی راه‌حل برای کسب‌وکار ابزارهای فراوانی دارد. طراحان ابزارهای کار خود را از علوم و زمینه‌های مختلف انتخاب کرده و شماری از آن‌ها را هم خاص کار خود طراحی کرده‌اند. با توجه به اینکه قسمت‌هایی از فرآیند سرویس دیزاین تحلیلی و قسمت‌هایی دیگر نیازمند قضاوت‌های شهودی است، این ابزارها ترکیبی از ابزارهای منطقی و تحلیلی و ابزارهای شکوفنده خلاقیت و شهود هستند. به این ترتیب است که شماری از این ابزارها از علوم و شماری از هنر الهام گرفته شده و برای استفاده در طراحی تطبیق یافته‌اند.
بعضی از این ابزارها مشهورترند چون تقریبا در تمام پروژه‌های طراحی استفاده می‌شوند مثل نقشه سیر مشتری که قبلا در مطلب «تجربه کاربر چه تفاوتی با مسیر تجربه کاربر دارد» آن را معرفی کردیم و بعضی به طور خاص برای برخی پروژه‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرند مانند کاوشگر فرهنگی (Cultural Probe) که برای مثال در شناخت نقاط درد کاربر در مواقعی که توصیف مشکل برای کاربر سخت است اما نشان دادن آن و ثبت آن در طی زندگی روزمره راحت‌تر است، استفاده می‌شود.
برای هر یک از این ابزارها و نحوه استفاده از آن‌ها کتابچه‌های مختلفی وجود دارد. در سایت موسسه طراحی IDEO و همچنین در سایت کتاب «این است اجرای طراحی خدمات» به تعدادی زیادی از این ابزارها و راهنماهای استفاده آن‌ها دسترسی دارید. حتی کتابی به نام The Design Thinking Toolbox شماری از ابزارها را بر اساس جدول زمانی که برای پروژه طراحی خدمات خود دارید، دسته‌بندی و پیشنهاد کرده است و هر یک را به طور مفصل توضیح داده و لینک دانلود آن ها را در سایت این کتاب قرار داده است. اما در زمان استفاده از ابزارهای دیزاین و پیش از به کارگیری آن‌ها در تیم دیزاین لازم است نکاتی را بدانید. نکاتی که در کمتر کتاب راهنمایی به آن اشاره شده است و تجربه کاری ما در لین دیزاین سبب شده است تا قبل از استفاده از هر ابزار دیزاین، این نکات را در ذهن خود مرور و آن‌ها را برای خودمان یادآوری کنیم.
مهم‌ترین نکته قبل از استفاده از هر ابزاری این است که بدانید یک طراح خدمات موفق بیش از اینکه ذهن خود را درگیر انتخاب و فهرست و ابزارها کند، آگاه است که باید نگاه استراتژیک خود به فعالیت‌های سازمانی را تقویت کند. به علاوه او باید دست کم اندکی از سایر شیوه‌های حل مسئله که در سازمان‌ها جا افتاده‌اند آگاه باشد. ابزارهای حل مسئله طراحی زیادند، اما ابزارهای حل مسئله منابع انسانی هم بسیارند، ابزارهای حل مسئله بازاریابی هم همین‌طور، ابزارهای حل مسئله عملیات سازمانی نیز، و به همین ترتیب همه بخش‌های سازمان و دیسیپلین‌های شناخته شده مدیریت سازمان تعداد زیادی تکنیک و ابزار حل مسئله دارند که در موقعیت‌های مختلف آن را به کار می‌گیرند. به عنوان یک طراح نیاز دارید که قبل از آغاز به حل مسئله، حداقل شناختی از این حوزه‌ها و ابزارهایشان داشته باشید تا ۱) بدانید کجا نیاز به ابزار طراحی خدمات برای حل مسئله دارید و کجا نیاز به ابزار یا دانش منابع انسانی و بازاریابی و … تا با همکاری متخصصان مربوطه در سازمان تیم طراحی را تشکیل دهید و ابزارهایتان را برای حل موثرتر مسئله به اشتراک بگذارید، و ۲) بتوانید نتایج حاصل از طراحی را به نحوی با دیسیپلین‌های مختلف مدیریتی در سازمان به نحوی یکپارچه کنید که نتایج با استفاده از ابزارهای معمول مورد استفاده هر روز سازمان در نقاطی که لازم است تغییری اعمال شود، پیاده‌سازی شوند. به طور خلاصه، برای استفاده موثر از ابزارهای طراحی لازم است ابزارهای بازاریابی، مالی، منایع انسانی، و … را هم بشناسید تا دوباره‌کاری و موازی‌کاری نکنید بلکه همکاری موثری در طراحی و پیاده‌سازی نتایج آن با سازمان داشته باشید.
نکته بعدی اینکه، برای استفاده از ابزارهای طراحی خدمات باید آماده کار مشارکتی و تیمی باشید. استفاده از اغلب این ابزارها به ویژه در مراحل بعد از تحقیق که تحلیل نتایج تحقیق و ایده‌پردازی و نمونه‌سازی راه‌حل را شامل می‌شود، در تیم طراحی معنا دارد. هیچ یک از این ابزارها ظاهر پیچیده‌ای ندارند و اغلب آن‌ها برگه کاغذی هستند که چند سوال اساسی مربوط به هر مرحله از کار سرویس دیزاین روی آن نوشته شده است اما پاسخ به این سوال‌ها نیازمند بحث و تعامل گروهی است. طراحی این برگه‌ها همچنین معمولا به نحوی است که تیم برای نوشتن و ترسیم تصویر روی آن یا روی کاغذ چسب‌دار و چسباندن آن به قالب آماده‌شده احساس راحتی کند.در واقع، این برگه‌ها به قصد ایجاد تعامل بین اعضای تیم طراحی در بحث و پاسخگویی به سوال‌های اساسی هر مرحله طراحی شده‌اند. بنابراین این‌ها ابزارهایی نیستند که باید یک نفر مسئول نوشتن پاسخ روی آن شود بلکه ابزاری است که همه افراد تیم پاسخ ها و نتیجه تفکر خود را روی آن می‌نویسند و برمی‌دارند و خط می‌زنند و دوباره می‌نویسند تا نهایتا آنچه روی برگه باقی می‌ماند تحلیل و توافق کل تیم باشد که همگی در شکل‌گیری آن مشارکت داشته‌اند.
گفتیم که تعدادی از ابزارهایی که در سرویس دیزاین مورد استفاده قرار می‌گیرند به تفکر شهودی کمک می‌کنند و برخی از آن‌ها از بعضی رشته‌های هنری وارد دیزاین شده‌اند. بعضی از این ابزارها اصلا برگه کاغذ، کارت، یا شئ خاص دیگری نیستند بلکه متدهایی برای فعالیت تیمی هستند. برای مثال ابزاری به اسم Applied Improve در مرحله ایده‌پردازی مورد استفاده قرار می‌گیرد که در واقع متدی برای مشارکت همه اعضای تیم در ایده‌پردازی است به این شکل که در یک تیم، نفر اول ایده‌ای را مطرح می‌کند و نفرات بعدی همین ایده اولیه را بهبود می‌دهند و باز هم نفرات بعدی ایده توسعه‌یافته را بیشتر توسعه می‌دهند و یک ایده اولیه با شاخ و برگ‌های آن ایجاد می‌شود. در واقع در هنگام اجرا چنین عبارتی بین اعضای تیم رد و بدل می‌شود: «بله این ایده این طور است و به علاوه در این طور بودنش …». این تکنیک از بداهه‌پردازی‌های تمرین‌های تئاتر وارد طراحی شده است. برای اینکه بتوانید از این تکنیک‌ها بهره کافی را ببرید، باید بیش از تسلط بر ابزار، بر تسهیلگری ارتباطات تیم، قدرت باز نگه داشتن فضای فکری جلسه، و مهارت ارتباط با افراد با روحیات مختلف برای جلب مشارکت آن‌ها مسلط باشید وگرنه احتمالا هیچ وقت نمی‌توانید از این ابزارهای شهودی‌تر و تیمی‌تر استفاده کنید.
نکته دیگر، دعوت از غیردیزاینرها برای هم‌آفرینی در تیم است. یکی از مزیت‌های اصلی طراحی خدمات برای سازمان‌ها، باز کردن فضا برای مشارکت کارکنان در حل مسائل سازمانی‌شان است. طراحان خدمات سعی می‌کنند با تسهیلگری و هدایت گفت‌وگو در مسیر حل مسئله، نظرات و نکات افراد را دریافت کنند و زمینه گفت‌وگوی افراد مختلف با هم را فراهم کنند. حتی می‌توانید در مراحلی اقدام به دعوت از مخاطبان سرویس یا پرسونای منتخب موردنظرتان برای خدمت جدید کنید. ابزارهای طراحی خدمات برای شکل‌دهی به تعامل با این دسته از مشارکت‌کنندگان در فرایند طراحی بسیار موثرند اما باید توجه داشته باشید که در جلساتی که غیردیزاینرها و به ویژه مدعوینی فقط برای یک جلسه همراهی حضور دارند (مثلا مشتریان منتخبی که شما ایشان را برای یک جلسه ایده‌پردازی مشترک دعوت کرده‌اید)، از نسخه ساده‌تر ابزارهای دیزاین استفاده کنید و مدعوین را با به کارگیری ابزارهای دیزاین پیچیده‌تر گیج نکنید. برای مثال، ابزاری مانند تعیین الزامات طراحی خدمت که توسط شرکت بلژیکی نامان ایجاد شده است و در مراحل نهایی تحلیل نتایج تحقیق مورد استفاده قرار می‌گیرد، ابزاری است که استفاده از آن در تیمی که همه دیزاینر هستند بیشتر معنا دارد و نیازمند چند روز کار متمرکز تحلیلی در تیمی است که پیش‌زمینه تحقیق را در ذهن دارند و نمی‌توان از آن برای یک جلسه تعاملی با مخاطبان خدمت استفاده کرد. بنابراین خوب است که در زمان مواجهه با یک ابزار سعی کنید آن ابزار را بر اساس سطح پیچیدگی مفهومی و سادگی تعامل با آن برای گروه‌های مختلف هم‌آفرینان دسته‌بندی کنید. از طرف دیگر، برای مخاطبان حرفه‌ای تر که چندین بار فرایند دیزاین را تجربه کرده‌اند یا هنگامی که در تیم دیزاین نیاز به عمق دادن به تحلیل یا ایده‌ها دارید، نیاز به ابزارهایی دارید که شما را برای رسیدن به سطحی از پیچیدگی یا عمقی بیشتر از تعامل و دیدن جنبه‌های متعدد یک ایده یاری کنند. بنابراین، تلاش برای تطبیق سطح ابزار با «سطح آشنایی مخاطب از فرایند دیزاین» و «نیازمندی‌های تعامل در هر گام دیزاین» مهم است.
و نکته آخر در استفاده از ابزارها که در این مطلب به آن می‌پردازیم، مسئولیت تسهیلگری طراح در استفاده موثر از ابزارهاست، چند پاراگراف بالاتر به این موضوع اشاره شد که اغلب ابزارهای دیزاین در تیم و به صورت مشارکتی استفاده می‌شوند و همین طور گفته شد که طراح نیازمند آن است که برای دستیابی به کیفیت بهتری از مشارکت افراد مهارت‌های لازم برای باز نگه داشتن فضای گفت‌وگو و جلب مشارکت افراد را در خود تقویت کند. اما در کنار این‌ها طراح مسئولیت دارد تا تیم را متمرکز بر هدفی که برای آن دور هم جمع شده‌اند نگه دارد. بسیار پیش می‌آید که در بحث و مشارکت تیمی، صحبت‌ها به تدریج از مسیری که باید خارج می‌شوند و طراح به عنوان تسهیلگر جلسه وظیفه دارد که سوال اصلی که جلسه با هدف پاسخ به آن تشکیل شده است را به شیوه‌های مختلف به تیم یادآوری کند. این یادآوری باید به شکلی باشد که ضمن دریافت نظر افراد، با طرح سوال‌های مرتبط بعدی، افراد را به سوی هدف جلسه هدایت کند و تلاش کند جریان فکری جلسه را در راستای پاسخ گرفتن سوال جلسه نگه دارد. برای مثال، شرایطی را تصور کنید که در مرحله تحلیل نیاز عمیق مشتریان هستید و سوال اصلی این است که مشتری در پی رفع چه نیازی است و چرا الان از یک سری محصولات و خدمات استفاده می‌کند یا نمی‌کند. برای این کار در حال استفاده از تکنیک ۵ چرا برای تحلیل تیمی استفاده می‌کنید و سعی می‌کنید با شناختی که از پرسونا به دست آورده‌اید و با همدلی با او، به چرای اصلی رفتار او برسید. بسیار محتمل است که بعد از ۲ بار پرسیدن چرا که کمی در شناخت نیاز عمیق پیش رفته‌اید، افراد با هیجان‌زده شدن از نزدیک شدن به نیازی عمیق‌تر شروع به ایده‌پردازی راه‌حل کنند و باقی جلسه به جای همدلی با مخاطب و شناخت نیاز عمیق او به ایده‌پردازی‌های بیشتر بگذرد. در چنین موقعیتی، طراح است که تمرکز تیم را بر ادامه روند شناخت نیاز نگه می‌دارد و جلوی تبدیل شدن جلسه به نشست ایده‌پردازی را می‌گیرد تا هدف آن مرحله از فرایند دیزاین محقق شده باشد. به عنوان طراح به سوال‌های ساده‌ای که روی ابزارهای دیزاین نوشته می‌شوند و سوال‌های اساسی آن مرحله هستند برگردید و سعی کنید مسیر گفت‌وگو را به سمت پاسخ به آن سوال برگردانید.
امیدواریم که با در نظر داشتن این نکات، تجربه بهتری از اجرای فرایند دیزاین برای خود و هم‌آفرینان‌تان بسازید.
ابزارهای طراحی خدمات رو هم معرفی کنید لطفا