طراحی خدمات با لهجه: سرویس دیزاین

 

گفتگو با مشتری طراحی خدمات

گفتگوی اول: معرفی کار به صاحب کسب و کار سنتی

 

طراحی خدمات در ایران حوزه کاری چندان شناخته شده ای نیست و به همین علت معرفی این کار در بازار ایران کار سختی به حساب می آید. ما در لین دیزاین با گروه های مشتریان مختلفی برای معرفی سرویس دیزاین گپ زده ایم و به تدریج به این نتیجه رسیده ایم که برای هر گروه، از لحن و زبانی که برایشان راحت تر است استفاده کنیم. از آنجایی که طراحان خدمات جوان تر تجربه کمتری در معرفی کارشان دارند، مفید دیدیم که یک نمونه تقریبا واقعی از صحبت با گروه های مختلف مشتریان را در وبلاگ لین عرضه کنیم. این اولین محتوای منتشره از این دسته مطالب است.

 

طراحی خدمات با لهجه: سرویس دیزاین

– کار شما چیه؟

– طراحی خدمات.

– طراحی چه خدماتی؟ خدمات اداری؟ [یعنی چی خدمات؟خدمات منازل و ساختمان؟! ما نیروی خدماتی به اون ها میگیم دیگه! مگه طراحی هم داره؟ روم نشد بپرسم درست که همینه یا نه].

– نه. طراح خدماتی که کسب‌وکارها به مشتریان خودشون ارائه میدن. حالا این کسب و کار میتونه در حوزه های مختلف باشه.

– آها، یعنی میگین چه طوری تبلیغ کنیم که بیشتر به مشتری بفروشیم؟ از اینا که تو فروشگاه و اینا نمونه میدن دست مردم؟ [فکر کنم اینا هم میخوان تبلیغات خودشون رو غالب کنن به ما]

– تبلیغ نه دقیقا. ما به شما میگیم که مشتری شما چه نیازهایی داره، مخصوصا چه نیازهای عمیق و پنهانی داره و چه طور با طراحی خدمات درست به این نیازها طوری پاسخ بدید که هم برای مشتری خیلی دلچسب باشه و هم نتیجه اش رونق بیشتر کسب و کار شما باشه.

– آها، فهمیدم. یعنی شما تحقیقات بازار می کنین. محققین دیگه؟ [ای بابا اینم از این محقق خسته کننده هاست که کلی پول می گیره و آخر نمیشه فهمید خب که چی اینایی که الان گفتی].

– تحقیقات بازار به اون شکل سنتی که احتمالا در ذهن دارید نه. تحقیقات بازار خیلی کمّی برخورد میکنه و آمار و میانگین بازار رو در میاره ولی طراحی خدمات بیشتر با شناخت تجربه مشتریان مختلف و شناخت انگیزه و رفتارهای متفاوت هر دسته مشتری سروکار داره و صرفا به تحقیقات کیفی بسنده نمی کنه. البته که تحقیقات گام اول طراحی محسوب میشه، ولی همه اش نیست.

– میتونین بگین خروجی کارتون چیه؟ [بذار الان مچش رو می گیرم. اگه واقعا چیزی تو مشتش نباشه، دست و پاش رو گم میکنه با این سوال].

– خروجی اصلی کار طراحی خدمات اطلاعاتیه که باعث تصمیم گیری راحت تر صاحبان کسب و کار برای تعیین جهت و اصلاح کار قبلی یا شروع یک کار جدید میشه ولی برای اینکه ملموس تر باشه براتون دو جور کسب و کار رو در نظر بگیرین: یکی ایده ایه که قراره تبدیل به کسب و کار موفقی بشه و یکی دیگه کسب و کاریه که الان هست ولی دنبال رونق بیشتر و فضای تازه ای برای کار میگرده. طراح خدمات به اولی میگه که چه خدماتی به مشتری ارائه کن که بتوانی با ریسک کمتری وارد بازار بشی و بادوام بمونی و به دومی میگه کجاهای مسیر خدماتت رو برای مشتری بهتر کنی، رونق بیشتری به کسب و کارت میدی

 

خروجی اصلی کار طراحی خدمات اطلاعاتیه که باعث تصمیم گیری راحت تر صاحبان کسب و کار برای تعیین جهت و اصلاح کار قبلی یا شروع یک کار جدید میشه

 

– خب حالا چرا حتما باید خدمات به مشتری بدم؟ من محصولم رو بهش میدم یا خوشش میاد یا نمیاد [خب از اول میگفتی محصول طراحی می کنم دو ساعته ما رو گذاشتی سر کار با طراحی خدمات].

– ببینید شما با کاری که می کنید، یه سرویسی به مشتری میدید دیگه. درسته؟

– درسته.

– خب این سرویس بخشی اش محصوله و بخش دیگه اش تعامل شما با مشتری و همکارانتون و خیلی های دیگه است. این روابط خودش بخشی از ارزشی هست که شما به کارتون به این آدم ها عرضه می کنید. محصول رو هم ساختید و مدام بهترش میکنین که این رابطه برای همه آدم هایی که با این بیزینس سروکار دارن شیرین تر بشه. مشتری رو راضی نگه دارین. کارمنداتون راحت تر و راضی تر کار کنن و … . وقتی یک خدمتی طراحی یا به عبارت دیگه دیزاین میشه، تلاش برای بهبود همه این خدمات میتونه باشه. حالا بسته به اینکه حل کدوم یکی در اولویت قرار داره.

– دیزاین می کنین؟ آها. دیزاینرین شما؟ طراحی داخلی یا گرافیک؟ [گذاشته ما رو سر کار. طفلک میخواد کلاس کارش بره بالا، اسم عجیب غریب گذاشته روی خودش. از اول بگو دیزاینرم].

– هیچ کدوم. بذارین یه مدل دیگه بگم. مشاور کسب و کار شنیدین؟

– بله [اینکه برای مشاور بودن زیادی جوونه. بچه جون مونده تا شما مشاور بشی. حتما کلی هم هر ساعت مشاوره اشه].

– کار من شبیه کار مشاورها است ولی فرقش اینه که مشاور در دفتر میشینه و شما مسئله رو براش تعریف می کنین و بنابر تجربه اش میگه که چه کاری رو بکن یا نکن ولی طراح خدمات چون اعتقادی به این نداره که در دنیای سریع امروز، نمیشه بر مبنای تجربه گذشته گفت که الان یا آینده چه اتفاقی می افته، از دفتر میزنه بیرون و میره سراغ تحقیق میدانی، تجربه فعلی مشتری رو در میاره، و با مشارکت خود شما و استفاده از تجاربتون در کسب و کارتون مسیری رو میره تا با شناخت صورت مسئله درست، جواب درست رو به مسئله تون بده.

– یعنی شما مشاور من هستین در خدماتی که به مشتری و کارمند و … میدم. براش تحقیق می کنین. از تجربیات من هم استفاده می کنین. مسئله درست رو می شناسین. بعدش چی میشه؟ [چه عجب یه مشاوری برای تجربه خود من هم ارزش قائل شد. ولی از کجا معلوم استفاده از این تجربه به نتیجه ای هم میرسه؟ الان معلوم میشه].

– بعد اون چیزی که عموم مردم از دیزاین می شناسن شروع میشه یعنی ایده پردازی اینکه چه راه حل هایی میشه داشت و سرویس های جدید به تدریج دیزاین میشن یعنی گام های انتخاب ایده و محک زدن ایده برای عملیاتی کردنش برداشته میشه. در همه این مراحل همراهی شما با سرویس دیزاینر برای رسیدن به راه حل درست خیلی مهمه چون مشتری و کارمند و هم صنفی هاتون شما رو می شناسن و به اعتبار شما در این محک زدن ما رو همراهی می کنن بنابراین اینکه خودتون چه قدر به طور جدی در این کار مشارکت دارین خیلی میتونه کار رو جلو بندازه.

– این ها همه درست ولی من نفهمیدم آخر که خروجی کارتون چیه؟ چه شکلیه اصلا؟ گزارش میدین به من؟ محصول میدین؟ یا چی؟ [به من یه تصویر قابل لمس بده. اینا که همه اش حرفه. تهش چی دستم رو می گیره؟]

– شکل یک محصول جدید یا یک خدمت جدید یا یک کار جدید در همین کسب و کار فعلی تون که برای ورود به بازار به خوبی تست شده و داره کار میکنه. گزارش هم از روندی که طی شده تا به این نتیجه برسیم بهتون میدیم. البته چون خودتون در همه مراحل مشارکت و نظارت داشتین خیلی خوب میدونین تو گزارش چه چیزهایی مکتوب شده، ولی کلا در سرویس دیزاین، اصل بر تحویل یک گزارش چند صد صفحه ای نیست بلکه اصل بر اینه که سرویس دیزاین‌شده راه بیفته و ازش بازخورد بگیریم و تبدیلش کنیم به یک تجربه عالی برای مشتری و یک منبع درآمد پرسود برای شما.

– خب جالب شد برام. شاید بهتر باشه یه تجربه کوچک اول با هم داشته باشیم و بعد ببینیم چه قدر میشه روی سرویس دیزاین شما حساب کرد.

– حتما. در خدمتیم.

– جوون به قول خودت یه بازخورد بهت بدم؟ [همه اش که شما متخصص نیستی. تو فهمیدن زبون مشتری من هم متخصص ام]

– بفرمایید. خوشحال میشم.

– از این به بعد اولش جایی نگو من طراح خدماتم. بگو من مشاورم. بعد بگو فرقم با مشاور چیه. بعد حرف از دیزاین بزن که یه ذهنیت شغلی ازش پیدا کنم و فکر نکنم طراح و نقاشی. بعد بگو حالا سرویس دیزاین یعنی چی. بعد همین رو ترجمه اش کن به طراحی خدمات. فکرم هزارجا رفت تا فهمیدم چی گفتی.

– ممنون از راهنمایی تون. حتما از بازخوردتون برای معرفی کارم به نحوی استفاده میکنم.