پیش‌نوشت: این مطلب دومین مورد از سری مطالب مرتبط با کتاب قوی سیاه نسیم طالب است. اگر تمایل به خواندن بخش اول دارید اینجا را کلیک کنید. در نوشته پیشین، بعد از ارائه توضیح مختصری درباره همسویی تفکر نسیم طالب و تفکر طراحی خدمات، گفتیم که هشدار نسیم طالب درباره ابطال‌پذیری چگونه می‌تواند طراحان خدمات را در انجام تحقیقاتی باکیفیت‌تر و واقعی‌تر یاری کند. در مطلب حاضر می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که چگونه این دو تفکر درباره روند کشف نیز همسو هستند.
مطلب اصلی: “روند سنتی کشف چنین است: شما دنبال چیزی می‌گردید که می‌دانید (مثلا دنبال یافتن راهی جدید برای رسیدن به هند) و چیزی پیدا می‌کنید که نمی‌دانستید (آمریکا)”. عمق این مطلب برای کسانی که به تفکر طراحی یا تفکر نوپای ناب اریک ریز آشنا هستند بسیار قابل لمس است. همه چیز از طرحی شروع می‌شود که در ذهن یک نفر شکل می‌گیرد. او برای این طرح شروع به تحقیقات طراحی و شکل‌دهی یک مدل کسبوکار می‌کند و سپس در یک سیستم پیچیده به اسم جامعه انسانی شروع به آزمون کردن مدل خود می‌کند. از این مرحله به بعد، آنچه این مدل کسبوکار پیشنهادی را شکل می‌دهد، واکنش‌ها و کنش‌های مخاطبان این مدل در قبال آن است. جریانی غیرقابل پیش‌بینی که تدبیرهای شما در برابر آن، ممکن است کشتی شما را به سرزمینی کاملاً ناشناخته ببرد.
کسانی که قدم در راه پایه‌گذاری و رشد کسب‌وکاری می‌گذارند می‌دانند که باید برای پاسخگویی بهنگام و مناسب در مقابل بازخوردهایی که از محیط پیچیده بازار می‌گیرند آماده باشند؛ اما همه آن‌ها موفق به اقدام مناسب درباره این تقاضای بازار نمی‌شوند. چه چیز ممکن است باعث موفقیت بعضی و شکست بعضی دیگر در این زمینه شود؟ شاید یکی از علت‌ها این باشد که کسانی پاسخ بهتری به این تقاضا می‌دهند که در زمان ایده‌پردازی جرأت کرده‌اند درباره سرزمین‌های ناشناخته بیشتر فکر کنند. اما در میان سرزمین‌های ناشناخته بسیاری که سر راه کسبوکار وجود دارند، چه طور می‌توان محتمل‌ترین بازارهای موفقیت یک ایده را در نظر گرفت و در آن‌ها به ایده‌پردازی پرداخت؟ به نظر می‌رسد زمانی این ایده‌پردازی واگرا چاره‌کار است که ایده‌ها بر اساس آگاهی طراح از سیستم پیچیده باشد. به دست آوردن این شناخت ممکن نیست مگر با انجام تحقیقات طراحی که به فرد کمک می‌کند ذینفعان اصلی را شناسایی کرده، به ادبیات و جهان‌بینی آن‌ها مسلط شده، احساس آن‌ها را عمیقا از طریق همدلی درک کرده و روندها و الگوهایی را در که در میان آن‌ها هم‌اکنون وجود دارد یا در حال شکل‌گیری است، کشف کرده باشند.
برای اینکه صحت نتایج این کار بیشتر شود و اتکا به این ایده‌ها ریسک کمتری در پی داشته باشد، پیشنهاد نسیم طالب این است: «برای اینکه آینده را در حدی بفهمید که بتوانید آن را پیش‌بینی کنید، باید عناصری از خود آینده را در کار آورید». از نظر او پیش‌بینی آینده غیرممکن است چون این کار نیاز به دانستن فناوری‌هایی دارد که خودشان در آینده کشف می‌شوند و همین باعث می‌شود ما امروز به دنبال ساخت این فناوری‌ها برویم و ساختن این فناوری‌ها معلوم نیست واقعا دنیا را چه طور تغییر خواهد داد. گرچه این استدلال منطقی و کاملاً پذیرفتنی است، یک طراح خدمات کمی خوش‌بینانه‌تر به موضوع نگاه می‌کند. او می‌داند که بخشی از عناصر آینده که برای پیش‌بینی می‌توان آن‌ها را به کار گرفت، خود انسان‌ها هستند. وقتی اطلاعات را بر اساس شناخت عمیق نیاز همین انسان‌ها به دست می‌آورید، احتمال خیلی بالایی دارد که به کشف‌های عمیقی درباره نیازها و نقاط درد فعلی انسان‌ها دست یابید که اتفاقاً با همین فناوری‌های فعلی هم قابل پاسخگویی است. شاید آینده دور را نتوان دید، ولی در آینده نزدیکی که همین ذینفعان فعلی در آن نقش دارند، با مشارکت خود آن‌ها می‌توان امکان ارائه خدمات نوآورانه را پدید آورد. در طراحی خدمات این کار با ایده‌پردازی بر اساس روندها و الگوهای یافته‌شده مبتنی بر تحقیقات واقعی از کاربر به راحتی صورت می‌گیرد. اما کشف این فرصت‌ها نیازمند استمرار جستجو است و چیزی نیست که در یک مرحله انجام و تمام شود.
نسیم طالب نیز معتقد است که برای رسیدن به کشف نباید دست از کاوش برداشت بلکه باید با پژوهش‌های عملی در بازار آمادگی کامل برای بهره بردن از فرصت‌ها را برای خود حفظ کرد. او به این گفته مشهور پاسکال اشاره می‌کند که «بخت، یار آماده‌هاست» و می‌گوید «بهترین راه برای قرارگرفتن هر چه بیشتر در رهگذر بخت، دنبال کردن پژوهش است؛ یعنی انباشت فرصت‌ها.» به عبارتی، او مانند طراحان خدمات معتقد است که نمی‌توان تنها در یک دفتر کار نشست و حدس زد که در آینده برای این ایده ممکن است چه اتفاقی بیفتد.
تفاوت دیدگاه ظریف تفکر طراحی با تفکر نسیم طالب این است که طالب کشف را حاصل خوش‌بیاری می‌داند در حالی که طراح خدمات معتقد است می‌توان با شناخت درست زمینه و آگاهی عمیق از نیازهای کاربران و مشتریان به طور سازمان‌یافته‌تر و هدفمندتر در جستجوی خوش‌بیاری برآمد. البته که صحت نتایج این جستجو صددرصدی نیست اما داشتن چنین آمادگی‌ای باعث می‌شود احتمال پیدا کردن فرصت مناسب و بهره‌برداری از آن در زمان مناسب افزایش یابد. شاید همین تفاوت است که باعث می‌شود طالب در ادامه استدلال خود اینگونه بیان کند که «شما چیزی می‌یابید که دنبالش نبودید و آن چیز جهان را دگرگون می‌کند درحالی‌که پس از یافتن آن چیز در شگفت می‌شوید که رسیدن به چیزی به این آشکاری «چرا انقدر طول کشید؟». این شگفتی و طول کشیدن در زمینه طراحی خدمت، می‌تواند کمتر باشد یا نباشد اگر به رفتارها و روندهای جاری میان کاربران خدمات موجود بیشتر توجه شود. کاری که طراح خدمات در آن خبره است.
بنیانگذاران محصولات و خدمات موفق آن‌هایی هستند که مانند طراحان خدماتی حرفه‌ای، پس از هر آزمونی که می‌کنند و یادگیری جدیدی که درباره الزامات تغییر ایده به دست می‌آورند، فعالانه در جستجوی قلمرو یادگیری بعدی برمی‌آیند. این جستجو پای آن‌ها را به حوزه‌های گوناگون مرتبط با ایده‌شان می‌کشاند و باعث می‌شود که طی فرایندی مستمر و تدریجی کشف کنند که در هر قلمرو چه فرصت‌هایی ممکن است داشته باشند، آیا این فرصت‌ها در حال اوج‌گیری‌اند یا افول، و چه منابعی برای بهره‌برداری مناسب از هر یک لازم است.
اما برای اینکه این جستجو بهره‌وری و نتیجه لازم را در پی داشته باشد، لازم است قواعد خاصی رعایت شود. هم طراحی خدمات و هم نسیم طالب نظرات جالبی درباره چگونگی انجام این جستجو دارند که در مطلب بعدی از این سری آن را با شما در میان خواهیم گذاشت.
آخرین دیدگاه‌ها