طراحی خدمات یعنی طراحی تجربه کاربری؟

طراحی خدمات یعنی طراحی تجربه کاربری؟

 

گفتگو با مشتری طراحی خدمات

 گفتگوی سوم: شفاف کردن تمایز طراحی خدمات با طراحی تجربه کاربری

سومین مطلب از مطالب گفتگو با مشتری مربوط به یکی از نزدیکترین حوزه‌ها به طراحی خدمات است که معمولا زیاد با هم اشتباه گرفته می شوند: طراحی تجربه کاربری (UX). تفاوتی که برخی از طراحان تجربه کاربری و طراحان خدمات هم چندان به آن توجه ندارند. البته که این اتفاق ناشی از همپوشانی زیاد این دو حوزه و البته تعاریف مختلفی که برای طراحی تجربه کاربری عرضه شده است هم هست. در آینده نزدیک با توجه به پیشرفت و توسعه های فناوری های اطلاعات و ارتباطات، پیش بینی می‌شود که این همپوشانی‌ها بیشتر هم بشود و شاید زمانی این هر دو کار یک تخصص باشند. اتفاقی که هم طراحان خدمات و هم طراحان UX باید خود را برای آن آماده و با توجه به آن برای توسعه مهارت‌های خود اقدام کنند. اما در حال حاضر و به ویژه در حال حاضر ایران تفاوت‌هایی با هم دارند. این گفتگو تلاشی برای روشن کردن این تفاوت‌ها است.

 

 

طراحی خدمات چه فرقی با UX دارد؟

[صحنه گفتگو: جلسه معرفی طراحی خدمات لین دیزاین به مدیر شتابدهنده است. مدیر شتابدهنده به لین دیزاین اعتماد کرده و این جلسه آشنایی ما است. مدیر شتابدهنده صحبت را شروع می‌کند]

 

• به من گفته اند که شما تجربه برای مشتریان طراحی می کنید. می دونم که عنوان شغلی شما طراح خدماته ولی آیا شما هم به نوعی طراحی تجربه کاربری می کنید؟
• هم بله و هم نه. بستگی به این داره که منظور شما از طراحی تجربه کاربری کدوم یکی از این 2 تا است: طراحی تجربه ای منحصر به فرد که مشتری از سازمان شما به خاطر می سپره یا طراحی اپ و سایت تعاملی. اگر منظورتون اولبه که کار طراح خدمات سعی در خلق همین تجربه و سیستم ارائه کننده اونه. ولی اگر منظورتون دومیه، باز هم بله و هم نه. کار ما طراحی بخشی از الزامات اپ/سایت میتونه باشه، ولی اجرایی کردنش و البته لحاظ کردن ظرافت های طراحی اپ/سایت نه.

 

• خب از همین اولش یه کم پیچیده توضیح دادید. سوالم رو این طوری تکرار می کنم که فرق طراح خدمات با طراح UX چیه؟
• اگر بخوام خیلی خلاصه و کلی جواب این سوال رو بدم، باید بگم که کار ما دو فرق اساسی داره: اول اینکه، فارغ از مفهوم تجربه کاربری به طور عام که خیلی میتونه گسترده باشه، در عمل، طراح تجربه کاربری بیشتر به کسی گفته میشه که روی پروژه های طراحی اپلیکیشن یا سایت کار می کنه اما پروژه های طراحان خدمات لزوما به طراحی سایت یا اپلیکیشن ختم نمیشه و میتونن در پروژه های درون سازمانی و حتی پروژه های مکان محور و ابزار محور هم کار کنن. دوم اینکه، طراحان UX می تونن مشتری خروجی کار طراحان خدمات باشن. به عبارتی این طراح خدماته که اول یک ارزش پیشنهادی طراحی می کنه (با در نظر گرفتن همه ذینفعان نه فقط مشتری نهایی) و بعد طراح UX هست که برای تحقق یافتن این ارزش، روی جزئیات اون ارزش و شکل ارائه اش به مشتری کار میکنه.

 

• یعنی کار طراح خدمات بدون کار یک طراح تجربه کاربری ناقص می مونه؟
• نه. ناقص نمی مونه. کلا طراحی خدمات قبل از اینکه طراحی تجربه کاربری برای یک استارتاپ موضوعیت پیدا کنه باید انجام شده باشه. طراح خدمات مراحل تفکر طراحی رو طی می کنه تا برسه به اینکه جامعه هدف اون اپ/سایت چه کسانی هستند و همین طور سیستم ارائه دهنده این خدمت باید چه ویژگی هایی داشته باشه. طراح UX مراحل تفکر طراحی رو طی می کنه تا برسه به اینکه این جامعه هدف با این خصوصیات تعریف شده چه نیازهایی موقع استفاده از اپ خواهند داشت و چه سیستم فنی باید این اپ رو پشتیبانی کنه.

 

• خب چرا همون کسی که طراحی خدمات کرده، بقیه کار رو هم ادامه نمیده تا رسیدن به یه اپ/سایت؟
• طراح خدمات به الزامات و اصول طراحی تجربه کاربری آشناست و میتونه کار رو دست کم تا پروتوتایپ های کاغذی و یه مرحله پروتوتایپ اولیه توی ابزارهایی مثل marwel جلو ببره (توی پرانتز خیلی کوتاه اشاره کنم که معمولا در پروتوتایپ خدمات 4 مرحله داریم). پیشنهاد هم بر اینه که اگر طراح خدمات وارد پروسه پروتوتایپ شده دست کم الزامات محصول رو با پروتوتایپ کاغذی به طراح تجربه کاربری بده. اما از اون به بعد رو به تنهایی انجام نمیده و حتما یک طراح UX رو در کنار خودش داره که با همکاری هم کار رو جلو می برن چون از اینجا به بعد کوچکترین جزئیات مهم هستن. چه جزئیات کسب و کاری که طراح خدمات باید درباره اش به طراح UX بگه و چه جزئیات تجربه کاربری اپ و سایت که طراح UX درباره اش به طراح خدمات بازخورد میده.

 

 

فارغ از مفهوم تجربه کاربری به طور عام که خیلی میتونه گسترده باشه، در عمل، طراح تجربه کاربری بیشتر به کسی گفته میشه که روی پروژه های طراحی اپلیکیشن یا سایت کار می کنه اما پروژه های طراحان خدمات لزوما به طراحی سایت یا اپلیکیشن ختم نمیشه و میتونن در پروژه های درون سازمانی و حتی پروژه های مکان محور و ابزار محور هم کار کنن. دوم اینکه، طراحان UX می تونن مشتری خروجی کار طراحان خدمات باشن. به عبارتی این طراح خدماته که اول یک ارزش پیشنهادی طراحی می کنه (با در نظر گرفتن همه ذینفعان نه فقط مشتری نهایی) و بعد طراح UX هست که برای تحقق یافتن این ارزش، روی جزئیات اون ارزش و شکل ارائه اش به مشتری کار میکنه.

 

• یعنی از طراح خدمات نباید انتظار داشت که بتونه طراحی تجربه کاربری کنه؟
• طراح خدمات گرچه باز هم بخشی از اصول طراحی اپ/سایت رو میدونه ولی واقعیت اینه که هر چه قدر هم طراحی تجربه کاربری و وارد کردن الزامات در قالب یک اپلیکیشن دلچسب برای کاربر ساده به نظر برسه، جزئیاتی داره که طراح UX مدام در حال به روز کردن دانش خودش روی این جزئیاته. مثلا طراح UX میدونه که الان آخرین روندهای استفاده از اسلایدر در سایت چیه. عکس این قضیه هم صادقه. یعنی طراح UX هم احتمالا دانش کلی درباره پویایی سیستم، مدل های کسب و کار و پشت صحنه خدمات و این دست مسائل داره که بتونه با طراح خدمات در این باره گفتگو داشته باشه ولی این ها هم جزئیاتی داره که طراح خدمات روی اون ها مسلطه نه طراح UX. طراح خدمات روی سیستم خدمت، تعادل مناسب محصول- خدمت، و تصویر بزرگ تر تمرکز داره و طراح UX روی جزئیات طراحی اپ و سایت.

 

• این خروجی هایی که به قول خودتون ورودی اطلاعاتی برای طراح UX هستن، برای اون قابل پذیرشن؟
• قبلا هم عرض کردم که از جایی به بعد در فرایند طراحی خدمات، طراح تجربه کاربری به عنوان عضو ثابتی از تیم طراحی وارد تعامل با بقیه اعضای تیم طراحی میشه. البته در جلسات ابتدایی کار هم بسته به مقیاس پروژه، احتمال داره به طور موردی، طراح UX در برخی جلسات تعریف مسئله حضور داشته باشه. ولی به هر صورت از جایی به بعد عضو ثابت تیم خواهد بود به ویژه در مرحله پروتوتایپ. اگر مرحله پروتوتایپ اولین باری باشه که طراح UX داره کار رو می بینه، گزارش پروتوتایپ های اولیه و بازخورد دریافتی از اون ها بهشون داده میشه و برنامه پروتوتایپ های بعدی رو با هم می چینیم. اگر هم در جلسات ابتدایی حضور داشته که خودش در شکل گیری کار تا این مرحله نقش ایفا کرده. در هر حال، این طور نیست که طراح UX از همه جا بی خبر باشه و یه دفعه در مرحله آخر شکل گیری اپ با یه مشت کاغذ و سند روبرو بشه که بهش بگه چه کار بکن، بلکه خودش در شکل گیری الزامات اپ/سایت نهایی نقش داشته.

 

• خب اگر کاریه که خودش درش نقش داشته، شما برای چی درگیر شدین؟ ایشون که ظاهرا میتونست خودش طراحی کنه.
• نه. شکل دهی به ساختار یه کسب و کار یا چیدن سیستم پشت اون کار طراح تجربه کاربری نیست چون طراح UX فقط به یه ذینفع که همون مشتری باشه کار داره و معمولا هم در فرایند بررسی تجربه مشتری روی نقاط تماس مشتری متمرکزه. اون هم نه همه نقاط تماس مثل چیزهایی مثل تبلیغات محیطی یا تعامل مشتری با یک فرد خدمت دهنده بلکه به نقاط تماس سایت و اپلیکیشن. به عکس، تمرکز طراح خدمات مخصوصا در مرحله ی پس از طراحی ارزش پیشنهادی اولیه، روی شناخت همه ذینفعان (نه فقط مشتری) و روی همه نقاط تماس و حتی پشت صحنه کسب و کار مثل تعامل اعضای سازمان و فرایند کاری انجام شده هم هست و این ها براش موارد مهم تری هستند. در واقع طراح خدمات و طراح تجربه کاربری افرادی با روحیه ها و سابقه های کاری متفاوتی اند که کارشون مکمل هم هست ولی جایگزین هم نیست.

 

• خب مگه آخرش مهم خلق تجربه برای مشتری خدمت نیست؟ آیا کار طراحی خدمات اضافه کاری محسوب نمیشه؟ جسارت نباشه ولی آیا کار من با یک طراح UX به همون نتیجه نمیرسه؟
• در اینکه هدف طراح خدمات و هدف طراح تجربه کاربری هر دو این هست که مشتری تجربه بهتری داشته باشه شکی نیست. در واقع همه شاخه های دیزاین در پی همین هستند حتی طراحی گرافیک. ولی توجه داشته باشین که وقتی بحث تاسیس یک استارتاپ و در حقیقت ورود یک موجودیت جدید به فضای کسب و کاری هست، کار رو نمیشه از آخر شروع کرد و در ابتدای راه حرف از این زد که اپ و سایتش چه شکلی باید باشن. بلکه باید دید که دردهای مهم ترین ذینفعان چه هستند و روی ارائه چه چیزی باید تمرکز کرد، این چیز اصلا چه ترکیبی از محصول و خدمت است، چه طور با کمترین اتلاف می توان حاصل این ترکیب را به گروه هدف عرضه کرد، … تا در نهایت بتوان گفت که اگر بخشی از این ترکیب یک اپ یا سایت برای مشتری است، چه ویژگی هایی برای اپ/سایت آن در نظر گرفت. محصول نهایی کار طراح خدمات، تعیین ارزش پیشنهادی، برنامه تست فرضیه ها، اگر کارفرما بخواهد همراهی در ساخت حداقل محصول/خدمت قابل عرضه کل سیستم، و چیدن پشت صحنه فرایندی و سازمانی آن است. محصول نهایی UX یک سری صفحات اسکرین که قرار است تحویل توسعه دهنده اپ شود. کار هر دو تخصص مهم است. طراح خدمات باید با همراهی مدیران سازمان، به چیدن پایه بهتری برای کسب و کار کمک کرده باشد. طراح UX نتیجه همه این تلاش ها را با تخصص خود به شکلی قابل قبول و لذت بخش برای مشتری در می آورد. اگر بهترین طراح UX را داشته باشید ولی طراح خدمات/طراح کسب و کاری نداشته باشید که سیستم را به درستی چیده باشد، نتایج زحمت طراح UX هم لمس نخواهد شد.

 

• پس با این حساب طراحان UX سازمان ما از حضور شما اینجا استقبال هم بکنند.
• امیدواریم برایشان همراهان خوبی باشیم.