تفاوت تفکر طراحی با طراحی خدمات
گاهی اوقات به نظر می‌رسد که حوزه کاری ما زیر سلطه اصطلاحات قرار گرفته است. اما این اصطلاحات به راستی چه معنایی دارند؟ یکی از سؤالات پرتکراری که افراد از ما می‌پرسند این است تفاوت تفکر طراحی با طراحی خدمات چیست. مخصوصاً با توجه به اینکه عناوین‌شان هم شبیه هم است و هر دو حول قواعد یکسانی شکل گرفته‌اند، سؤال بجایی است. بنابراین، برای اینکه درک بهتری در این‌باره به دست آورید، بیایید نگاهی به هر یک از آن‌ها بندازیم و سپس با یکدیگر مقایسه‌شان کنیم. این مطلب برای ترجمه از بلاگ شرکت KOOS Service Design انتخاب شده است.
تعریف تفکر طراحی
تفکر طراحی رویکردی برای حل مسائل پیچیده به شیوه کاربر – محور است. رویکردی عملی که از فرایندی ساختارمند برای رسیدن به راه‌حل‌های نوآور استفاده می‌کند. تفکر طراحی با استفاده از مجموعه‌ای غنی از ابزارهای طراحی، به راه‌حلی می‌رسد که دیدگاه کاربر در آن لحاظ شده، از نظر فنی امکان‌پذیر است و از نظر اقتصادی قابل دوام.
تفکر طراحی میتواند در بسیاری از حوزه‌های کاری مورد استفاده قرار گیرد. بدیهی است که در حوزه نوآوری محصول و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد. اما برخی حوزه‌ها مانند علوم سیاسی، منابع انسانی و آموزش که کمتر درباره ارتباط آن‌ها با تفکر طراحی صحبت شده است هم روزبه‌روز بیشتر از این شیوه استفاده می‌کنند و از این طریق به نتایج ملموسی هم دست می‌یابند.
*تعریف تفکر طراحی در این مطلب بر اساس کتاب «ایجاد تغییر با طراحی» نوشته تیم براون صورت گرفته است.
تعریف طراحی خدمات
طراحی خدمات کاربرد عملیاتی و خلاقانه ابزارها و روش‌های طراحی با هدف توسعه یا بهبود خدمات است. این کار به معنای هماهنگ ساختن افراد، زیرساخت‌ها، ارتباطات، و عناصر مختلف خدمات به منظور خلق ارزش برای همه ذینفعان درگیر، ساختن تجربه‌ای متمایز از برند، و حداکثر کردن پتانسیل کسب‌وکار است.
همان‌طور که از تعریف بالا پیداست، طراحی خدمات برای توسعه یا بهبود خدمات به کار می‌رود. طراحان خدمات دیدگاه خدمت – محوری به جهان دارند که مطابق آن همه تعاملات بین برند و کاربر آن را به عنوان نوعی از خدمات در نظر می‌گیرند. مثلا، یک دریل را در نظر بگیرید: مردم نیاز به داشتن یک دریل ندارند، آن‌ها خدمتی می‌خواهند که برایشان یک سوراخ در دیوار ایجاد کند، یا حتی بیش از این: آن‌ها می‌خواهند با آویختن یک قاب به دیوارشان خاطره مادربزرگشان را زنده نگه دارند. بنابراین، دریل فقط عنصری برای ارائه این خدمت است.
* تعریف طراحی خدمات در این مطلب، برداشت آزادی از تعریف ارائه‌شده در سایت شبکه طراحی خدمات است.
طراحی خدمات کاربرد عملیاتی و خلاقانه ابزارها و روش‌های طراحی با هدف توسعه یا بهبود خدمات است
تفکر طراحی در مقابل طراحی خدمات
- پس، با نگاهی به این دو متدولوژی، واقعا می‌توان گفت که واقعا شباهت‌هایشان خیلی بیشتر از تفاوت‌هایشان است. برای اینکه برخی از این شباهت‌ها را فهرست‌وار نام ببریم، نگاهی به موارد زیر بیندازید:
- هر دوی این روش‌ها برای مدیریت مسائل پیچیده، در مراحل مبهم ابتدای فرایند نوآوری که قواعد نامشخص‌اند (و معلوم نیست آخر کار با چه چیزی روبرو هستیم)، فوق‌العاده مناسبند.
- هر دوی آن‌ها حقیقتا کاربر- محورند و به شدت به همدلی با کاربران وابسته‌اند.
- فرایندهای آن‌ها خیلی شبیه به هم است. مثلا در شرکت کوس ما از فرایند تفکر طراحی‌ای که توسط مدرسه دیزاین استنفورد توصیف شده است – همدلی، تعریف مسئله، ایده‌پردازی، نمونه‌سازی، و آزمایش- به عنوان پایه و اساس هر پروژه‌مان استفاده می کنیم.
- هر دو روش از مدل فکری مغز چپ و مغز راست، تحلیلی و خلاقانه در طی فرایند بهره می‌برند و رویکردی نظری و عملی را به کار می‌بندند.
- هر دوی آن‌ها نیازمند درگیر کردن تیم‌های چندرشته‌ای و داشتن توانایی در مدیریت افراد برای کار تیمی به منظور حداکثر کردن حمایت از نوآوری و استفاده از تخصص‌های مختلف است.
با این حساب، تفاوت این دو با هم در چیست؟
همان‌طور که ما در کوس عمل می‌کنیم: طراحی خدمات کاربرد عملیاتی تفکر طراحی در توسعه خدمات است.
- تفکر طراحی بیشتر یک مدل ذهنی و روشی برای اندیشیدن است که فرایند آن شامل اقدامات همگرا و واگرا برای حل مسائل می‌شود. بسیاری از عوامل «نرم» در این کار نقش دارند مثل پویایی‌های تیمی، تغییر مدل‌های ذهنی، و کاربر محوری. حتی ممکن است از شدت خوبی کمی غیرواقعی به نظر بیاد.
- طراحی خدمات بیشتر نتیجه محور است، بر توسعه خدمات تمرکز دارد، و میتواند مستقیماً بر همه جنبه‌های یک سازمان تأثیر بگذارد. استفاده از ابزارها در این کار مهم است و اهداف کسب‌و‌کاری معمولا مربوط به خدمات هستند، اهدافی مثل افزایش نرخ خالص ترویج‌کنندگان (NPS) یا کاهش نرخ ترک خدمت.
در کوس ما عمداً «طراحی خدمات» را انتخاب کرده‌ایم، چون نزدیکترین چیز به کاری است که ما انجام می‌دهیم، توسعه و بهینه‌سازی خدمات.
منبع: وبسایت KOOS Service Design
https://www.koosservicedesign.com
معرفی شرکت KOOS Service Design
KOOS Service Design در سال 2009 در آمستردام هلند توسط رابرت ژان فن‌اورن و جولز پریک تاسیس شده است. حوزه‌های تخصص این شرکت شامل موارد زیر است:
طراحی خدمات، توسعه سیستم‌های محصول-خدمت، ترسیم نقشه سیر مشتری، تحقیقات طراحی، ترسیم نقشه زمینه کاری، جعبه ابزار طراحی خدمات، آموزش طراحی خدمات، توسعه راه‌حل، طراحی تجربه کاربری، تدوین پرسونا، طراحی ارزش پیشنهادی، اسپرینت طراحی، اسپرینت طراحی تجربه کاربری، طراحی تعاملی، و استراتژی برند
کوس چرایی وجودی خود را این طور شرح می‌دهد که:
دنیا سریع‌تر از هر زمان دیگری در حال تغییر است. اکنون زمان گذار کسب‌وکارها به سوی رشد پایدار است و باید برای ورود به دنیای فردا آماده بود. ما به سازمان‌ها کمک می‌کنیم که پیشنهادهای جدیدی توسعه دهند و خدمات موجودشان را بهبود دهند. ما کاری می‌کنیم که پیشنهادهای جدید برای همه ذینفعان ارزشمندتر شوند و سازمان‌ها نیز ار رقابت جا نمانند. برای این کار ما از طراحی خدمات استفاده می‌کنیم، روشی که فرایند تحلیلی و خلاق را با یکدیگر ترکیب می‌کند و رویکردی مشتری محور دارد. ما شما را مطمئن می‌کنیم که آیا همزمان تمرکزتان بر خلق ارزش بلندمدت و کسب موفقیت در کوتاه‌مدت هست یا خیر.
