طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری، طراحی خدمات

طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری، طراحی خدمات

هنگامی‌که یک شرکت یا سازمان که به دنبال بهینه‌سازی کانال‌های ارتباط با مشتری، یافتن کارایی ، بهبود تعامل و ارائه ارزش واقعی به مشتری است در میان خیل عظیمی از اطلاعات در درون سازمان خود و در ارتباط با مشتریان قرار می‌گیرد. سازمان‌دهی این اطلاعات و رفع نیازهای موجود در بخش‌های مختلف سازمان گاهی مشکل به‌نظر می‌رسد. در این میان مفاهیم مختلفی مثل طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری و طراحی خدمات وجود دارند که هرکدام در مرحله متفاوتی و به شکل متفاوتی می‌توانند این مشکل را حل کنند. در این مقاله ابتدا درباره تفاوت این مفاهیم می‌خوانیم و در ادامه مثال‌هایی از کاربرد متفاوت هرکدام را در ارائه یک محصول یا خدمت با کیفیت مطرح می‌کنیم.

 

طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری و طراحی خدمات چه تفاوت‌هایی دارند؟

طراحی تجربه مشتری، طراحی تجربه کاربری و طراحی خدمات هر سه رویکردی انسان‌محور و متمرکز بر تجربه انسانی دارند و کیفیت محصولات یا خدمات را به عنوان ارزش اصلی موفقیت در نظر دارند. اما تفاوت آن‌ها چیست؟

تجربه کاربر UX

در ارتباط با یک محصول یا خدمت خاص توضیح داده می‌شود. طراحان تجربه کاربری در تلاش هستند تا با در نظر گرفتن عوامل مختلفی رابط کاربری یا کاربردپذیری محصولات را افزایش دهند.

تجربه مشتری CX

مفهوم گسترده‌تری از تجربه کاربر است که شامل تجارب کاربر یا مشتری با کلیه کانال‌ها، نقاط تماس، محصولات و خدمات موجود در یک برند تجاری است.

طراحی خدمات SD

مواردی که در CX گفته شد را در برمی‌گیرد اما با نگاهی همه‌جانبه‌تر که جنبه کسب‌و‌کاری ارائه خدمات را نیز در نظر می‌گیرد و به بررسی مدل و موتور رشد کسب‌وکار نیز می‌پردازد. طراحی خدمات کارکردی بین رشته‌ای دارد و تعاملات را نه تنها از نقطه نظر کاربر، بلکه در ابعاد سازمانی و تجاری نیز بررسی می‌کند. هنگامی که نیازهای مشتریان شما شناسایی و درک شد، از آن‌ها برای شکل دادن به استراتژی‌های سازمانی جدید استفاده می‌شود تا اطمینان حاصل شود که تمام جنبه های کسب و کار برای رضایت بیشتر مشتری و در نهایت موفقیت و بازده بیشتر کسب و کار لحاظ می‌شود.

 

	تمرکز اصلی	هدف	اجزای کلیدی
تجربه کاربر	بهبود تجربه کاربر در یک نقطه تماس خاص	خلق یک تجربه بهتر و لذت‌بخش‌تر در یک نقطه تماس خاص	معماری اطلاعات، کاربردپذیری، یادگیری و…
تجربه مشتری	طراحی همه تجربیات مشتری در همه کانال‌ها و نقطه تماس‌ها	افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری	خدمات مشتری، تبلیغات، شهرت برند، روند فروش، قیمت‌گذاری
طراحی خدمات	مانند طراحی تجربه مشتری است با این تفاوت که پشت صحنه این تجربیات را نیز طراحی می‌کند	بهبود کلی کیفیت خدمات و تعاملات بین سازمان، کارکنان و مشتریان، و گاه طرح‌ریزی یک مدل کسب‌وکاری جدید	طراحی مدل عملیاتی، برنامه‌ریزی یا سازماندهی افراد، روش های تفکر طراحی

جدول تفاوت UX /CX/ SD

 

در دهه‌های اخیر طراحی بسیار تغییر کرده است. مشتریان شما از فناوری بیشتری برخوردارند و قدرت انتخاب بین بسیاری از رقبا را دارند. این مفاهیم نیز مانند نیازها و تقاضاهای مشتری تکامل یافته و همچنان در حال تحول هستند.

 

هرکدام در کجا استفاده می‌شوند؟

مفهوم تجربه کاربری به تجربه کاربر نهایی شما در ارتباط با محصول یا خدمات شما اشاره می‌کند. عدم تأمین نیاز مشتری در یک نقطه تماس ، احتمالاً بر نگرش او نسبت به کل برند تأثیرگذار است. تجربه کاربری مثبت منجر به حفظ مشتری می‌شود. با این حال، تجربه کاربری خوب برای هر محصول و خدمات لزوما کافی نیست. برای دستیابی به رضایت پایدار مشتری، شما نیاز به سازگاری بین تجربه کاربر و تجربه مشتری دارید. اگر تعاملات چند کاناله‌ای که کاربر با نام تجاری شما انجام می‌دهد در هر نقطه تماس (چه به صورت آنلاین و چه به صورت آفلاین) سازگار نباشد ، حفظ مشتری تقریباً غیرممکن است. تجربه مشتری همه نقاط تماس را از طریق همه کانال ها تنظیم می‌کند. طراحی خدمات در فرآیندی جداگانه اما در همراهی با تجربه کاربر و تجربه مشتری تمام آنچه درون سازمان و بیرون از سازمان لازم است تا یکپارچگی این تجربه‌ها حفظ شود را فراهم می‌کند.

 

طراحی خدمات	تجربه مشتری	تجربه کاربر
شرکت، منابع خود را بر روی تکمیل سیستم های بازخوردگیری و پاداش مشتری متمرکز کرده است.	مشتری با پشتبانی تماس می‌گیرد و پشتیبان به خوبی او را راهنمایی می‌کند و بابت ناراحتی پیش آمده تخفیف یا پیشنهاد ویژه‌ای ارائه می‌کند.	رابط کاربری سخت و پیچیده است و کاربر نمی‌تواند آنچه می‌خواهد را به راحتی پیدا کند.	خرید یک نرم‌افزار موبایل برای ادیت عکس

مثالی از تفاوت UX /CX/ SD

 

به شکل خلاصه می‌توان گفت طراحی تجربه کاربری بر روی طراحی یک نقطه تماس تمرکز دارد، طراحی تجربه مشتری تمام نقاط تماس را از طریق همه کانال‌ها سازماندهی می‌کند و طراحی خدمات نه تنها تمام کانال‌ها و نقاط تماس را در نظر می‌گیرد، بلکه از منظر سازمانی نیز، پشت صحنه تمام این موارد را در نظر می‌گیرد. این احتمال وجود دارد که طراحی خدمات به تدریج با تجربه کاربری ادغام شود زیرا شرکت‌های بیشتری دید گسترده‌تری در مورد نحوه قرار گرفتن نقاط تماس دیجیتالی در تجربه مشتری دارند.در نهایت هر سه مفهوم بسیار به هم مرتبط هستند و با تکامل دنیای دیجیتال به ادغام ادامه می‌دهند. یک شرکت آینده‌نگر با تحقق هر سه مفهوم مشتری خود را راضی می‌کند.

 

منابع:

در نوشتن این مطلب از www.brightlabs.com.au استفاده شده است.

معرفی موسسه Bright labs

این موسسه از سال ۲۰۰۴ تاکنون بیش از ۳۰۰ پروژه در حوزه طراحی و بازاریابی به انجام رسانده است. این موسسه ماموریت خود را ارائه راه‌حل‌هایی در سطح جهانی برای افزایش ارزش تجاری مشتریان خود عنوان می‌کند. ترکیبی از متخصصین مختلف در حوزه‌های طراحی، بازاریابی و فناوری در این شرکت مشغول بهبود تصویر برند ، دسترسی به بازار و تعامل با مشتری هستند.

حوزه‌های تخصص Bright labs: بازاریابی دیجیتال، بهبود تجربه، برندینگ، طراحی استراتژی دیجیتال، طراح تجربه کاربری